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アルバイトの不祥事による炎上への対処

一時期、アルバイト従業員による業務中の不適切な行動がSNSで拡散されて非難を浴び、企業が謝罪するという事件が多発していました。もちろん、そのような行動が起こらないようにきちんと教育をすることは大前提なのですが、それでも万が一事件が起きていわゆる炎上という状況になってしまった場合、どう対処すればいいのでしょうか。

事件が起きたとき炎上に発展するかどうかは、企業がその事実を隠そうとするかどうかによるところが大きいと考えられます。世間の人々は、起こってしまった事実そのものよりも、それを隠したり、とぼけて無かったことにしようとしたりすることのほうに怒りを感じます。もし事件が起きてしまったら即座に対応しましょう。「そのうち静まるだろう」とか「特定の被害者がいるわけではない」といった楽観的な態度はかえって怒りを煽ることになるので禁物です。

常に自社に関する情報をチェックしておき、世間はどういった反応を示しているかの情報を集めることは大事です。そこから対処方法を検討して実践していくわけですが、早さと同時に冷静さも忘れてはいけません。状況を俯瞰的に正確に把握しましょう。誤った対処法によって火に油を注ぐ結果となってしまっては元も子もありません。
まずは、世間の反応に対して、それが本当に自社が対応すべきものなのかどうかを判別する必要があります。ソーシャルメディアが発達して情報が溢れかえっている現代で、すべてのリアクションに対応するのは到底無理な話です。そしてそうした反応のなかには、ただ流れに乗って書いてみただけだったり、悪ふざけで面白がったりしているだけのものも多く存在します。そうした意見にいちいち個別に反応する必要はないですし、相手にしていたらキリがありません。

ただし嘲笑するような反応ばかりではないはずです。なかにはアルバイト従業員の不適切な行動によって実際に被害を受けたという人だっているでしょう。そうした相手を見つけたらすぐに謝罪をしましょう。謝罪をするときに重要なのは「言い訳をしない」ことです。「今回の件は一部いたしかたないところもあった」や「被害は最小限に抑えられた」などの余計な前置きは一切必要ありません。こうした言い訳を含んだ言動はせっかくの謝罪の気持ちを薄めるどころか反感を買ってしまいます。

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